カスタマーサクセスの将来性は？顧客満足度を上げる注目の仕事です

顧客の成功体験をサポートするカスタマーサクセスは、今注目を浴びている仕事です。

しかし、その将来性について疑問を持っている方は多いのではないでしょうか。

たしかに今は注目を浴びており、重要性も高い仕事ではありますが、数年後には不必要なものになっていれば、ノウハウを蓄えたとしてもすぐに必要なくなってしまいます。

そこで今回は、カスタマーサクセスの将来性について解説します。

カスタマーサクセスの主な仕事内容のほか、特に活躍の機会が多い業界について解説するので、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客の満足度を高めることを目的に設けられる部門です。

主に自社の商品サービスをすでに購入・利用している顧客に向けた部門で、その顧客が商品に対して不満や疑問を持っていないか能動的に聞き出します。

そしてその悩みを解決し、顧客に商品サービスの利用を通してより良い成功体験を獲得してもらうことが、カスタマーサクセスの主な仕事内容です。

この仕事が注目されたのが、サブスクリプションサービスをはじめとしたリテンション型商品の普及です。

サブスクリプションサービスは、利用後長く継続して使ってもらえばもらうほど売上に繋がります。

そのためカスタマーサービスは、利用継続率の向上・解約率の低下を目的に顧客に働きかけていくことが、主な目的だといえるでしょう。

結論として、カスタマーサクセスの仕事には将来性があるといえます。

その理由として、主に2つの考え方が挙げられます。

以下ではカスタマーサクセスの将来性について、2つの観点からご覧ください。

ソフトウェアやWebサービスなど、電子媒体で利用するサービスを提供するSaaS企業では、特にカスタマーサクセスの需要が増えていくと考えられています。

SaaS企業が提供するWebサービスは買い切り型ではありません。

サービスを利用し続けてもらうことが前提となっており、売上が高まるかどうかは、顧客が長くサービスを使い続けるかどうかが重要だといえます。

そのためSaaS企業が提供するWebサービスは、顧客を増やすことだけでなく、増えた顧客をサポートして長く使い続けてもらうことも、売上アップに大きく影響するでしょう。

その目的を達成する方法の1つとして、カスタマーサクセスの創設が挙げられます。

SaaS企業、そしてWeb媒体で利用するサービスは今後も増えていくことが予測されます。

これらサービスの普及に伴い、カスタマーサクセスの需要はさらに高まっていくでしょう。

近年普及が加速化しているのか、サブスクリプションサービスです。

月々定額の料金を支払い利用するサブスクリプションサービスも、顧客の利用継続率が売上に直結します。

サブスクリプションサービスは音楽や映像配信に始まり、近年では衣類や家具のレンタルなど、あらゆる方面でサービスが急増しています。

そのため、サブスクリプションサービスを提供する企業でも、カスタマーサクセスの需要は増えていくでしょう。