カスタマーサクセスと営業の違いは何？！それぞれの違いを解説します

カスタマーサクセスとカスタマーサポートも違う

カスタマーサクセスは営業と業務が混同されがちですが、それと同様にカスタマーサポートとも業務が混同されがちです。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、能動的か受動的かにあります。

・カスタマーサクセス：顧客のサービス利用継続率を高めるため能動的にフォローする

・カスタマーサポート：顧客の不満や疑問を解決するため受動的に意見を集めフォローする

従来は、買い切りの商品に対する不満や疑問を相談窓口で集め、それらに対してカスタマーサポートがフォローする形が主流でした。

しかし近年では買い切り型ではなく、継続利用が売上に直結するリテンション型商品が増えてきたため、企業が受け身になっていれば解約率が高まる原因にもなります。

そこで、企業側が能動的に顧客をフォローするカスタマーサクセス分野が増えてきました。

カスタマーサクセスと営業・カスタマーサポートとの違いについて解説しました。

カスタマーサクセスは、企業が能動的に顧客の不満や悩みを聞き取り、より良いサービスに目指すことで顧客の定着率や利用継続率を向上する部署です。

リテンション型商品の普及に伴い、カスタマーサクセスの重要性は高まっているため、これからのビジネスについて考える一環として、カスタマーサクセス部門を設けるのも良いでしょう。

ただし、営業やカスタマーサポートなど、同じく顧客のサポートやフォローを行う部門と業務が混同してしまえば、十分な効果を得られなかったり現場に混乱をもたらしてしまう恐れもあります。

だからこそ、ほかの業務との違いを把握したうえで、自社に合った形でカスタマーサクセスを設けることが大切です。

文／おかねチップス編集部
監修文／おかねチップス編集部